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中國電信攜號轉網全渠道全過程踐行“用戶至上、用心服務”

覽潮網12月5日訊  “打客服電話可以咨詢攜號轉網的信息,發短信同樣可以。短信會把用戶現有套餐中影響攜號轉網辦理的業務一次性告知用戶,這樣也保證了業務的透明度。”中國電信北京朝陽門營業廳攜號轉網服務人員告訴記者。

對于如何給問詢的用戶提供清晰準確的解答,西單營業廳的劉經理告訴記者:“公司很早就開始組織對我們的專項培訓,讓我們對用戶關心的問題有了準確的把握。試運行期間,每天廳店的晨會、晚會都會總結并處理遇到的問題,確保服務問題不過夜。對于一些我們處理不了的情況,會馬上聯系公司攜號轉網服務的技術專家尋求幫助。”

據了解,中國電信在服務的全渠道和攜號轉網全過程中,都始終踐行“用戶至上、用心服務”的理念。

一方面,持續開展各渠道服務人員培訓,確保對用戶咨詢的問題做到答復規范準確。10000號客服熱線設立攜號轉網專席,為用戶遇到的疑難問題提供專家式服務。同時,建立疑難復雜問題處理機制,及時跟蹤分析用戶咨詢的熱點和投申訴情況,對重大或疑難問題由市場、IT等專業部門組成的專家團隊快速有效處理。

另一方面,試運行期間多次組織開展客戶體驗測試,從用戶視角對攜入攜出10個服務場景進行體驗,主動發現可能影響用戶使用感知的問題點,快速優化改進。“這種測試的關鍵就是模擬用戶在辦理服務的全過程的各個環節,站在用戶的視角來發現問題,以促進我們優化流程,在細節上精益求精,提升服務水平。”

中國電信攜號轉網技術專家介紹說,“當然,在服務正式上線后,優化也會一直持續。我們會進一步了解用戶需求,聽取他們對網絡、系統、業務、服務等方面的意見和建議,認真歸納總結,將用戶的需求與技術改造、服務提升的實現方案有機結合,最大限度地滿足用戶需求。”

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